Clienții ne întreabă despre noi printr-un chatbot înainte să ne întrebe pe noi

O companie se confruntă cu o tendință în creștere a solicitărilor către serviciul clienți, provenite din informații învechite furnizate de asistenți AI, cum ar fi chatbot-uri și rezumate de căutare. Aceste instrumente AI accesează și rezumă adesea conținut de pe site-ul companiei, inclusiv pagini vechi de Întrebări Frecvente, liste de prețuri și chiar pagini uitate, determinând clienții să creadă în detalii incorecte, cum ar fi livrarea gratuită sâmbăta sau informații depășite despre filiale. Această problemă este semnificativă deoarece clienții se bazează din ce în ce mai mult pe intermediari AI, ocolind vizitele directe pe site și formându-și potențial prima impresie despre companie pe baza datelor inexacte.

Provocarea tehnică constă în modul în care modelele AI procesează informațiile. Spre deosebire de utilizatorii umani, care pot discerne actualitatea conținutului pe baza designului sau a datelor explicite, AI citește toate datele accesibile, tratând PDF-urile vechi și paginile web actuale cu aceeași greutate. Aceasta înseamnă că informațiile depășite, cum ar fi o listă de prețuri de dinainte de o modificare din 2023, pot fi prezentate cu încredere ca fiind fapte. Compania nu are control asupra asistenților AI pe care îi folosesc clienții, făcând gestionarea propriei amprente digitale crucială.

Ca răspuns, compania a adoptat o nouă strategie, tratând site-ul său public ca pe o sursă de date, mai degrabă decât o simplă broșură. Au inventariat activele digitale, eliminând sau redirecționând peste unsprezece sute de pagini. Informațiile critice, care se schimbă frecvent, cum ar fi prețurile și zonele de servicii, sunt acum centralizate și publicate dintr-o singură sursă, asigurând existența unei singure versiuni actualizate. Fiecare pagină este acum revizuită anual, iar proprietarii sunt alertați pentru conținutul care nu a fost actualizat în decurs de un an, având ca scop asigurarea acurateței pentru consumul de către AI.